こんにちは。お得節約・稼げる-とくろぐ-の＠サトリ（Twitterフォローしてね）です。
本日は誰も出来ればやりたくない、謝罪の作法のお話をしましょう。
目次
ビジネスシーンで謝罪が必要な場合
どんなに注意深く仕事をする人でも、『もらい事故』のようなミスをし、謝罪する側に立たされることがあります。
火事もビジネス上のトラブルも『火種が小さいうちに始末する』のが肝心です。
ミスした後の『最初の一歩』を踏み間違えてしまうと、問題が大きくなってしまいます。
真面目で失敗経験が少ない人ほど『叱られたくない』という気持ちが働き、
頭に血が上りがちです。
ミスした後の判断力は普段の1割くらいまで下がっていると考えましょう。
自分の頭を冷やすのはもちろんですが、
できるだけ早く、上司などの『冷静な第三者』に状況を報告し判断を仰ぐべきです。
『ミスを隠さない』『パニックのまま一人で動かない』この2点は基本です。
最低限集めるべき3つの情報
・誰が怒っている？
・何が求められている？
・いつミスは起こった？
絶対にNGなのは、『まず相手の所に飛んで行くこと』です。
真っ先にすべきは上司への報告です。
『いつ』『何が起こって』『誰が怒っている』
のか分かる範囲で事実を整理し、包み隠さず伝えましょう。
基本はこの流れ
電話でアポを取る→直接会ってお詫びする
一言目は申し訳ありません
上司への報告が終わったら、迷惑をかけた相手のところにすぐに出向き、対面で謝罪しましょう。
電話でアポを取るのが基本ですが、その時点では込み入った話はせず、
『とにかく伺いたい』旨を伝えるに留めましょう。
相手がすぐにつかまらない場合は、つかまるまで何度もかけ直しましょう。
『電話に出ないから』とメールなどで用件を伝えるのは論外です。
『謝罪』では、効率を度外視し、『できるだけ手間をかける』ことを基本としましょう。
先方に会えたら、最初に言うべき言葉は『申し訳ございません』
後は、相手の話をひたすら聞くことに徹します。
ミスをした経緯を説明したくなるものですが、
カンカンに怒っている相手は
『自分のせいではないと言いたいのか？』
『わざわざ言い訳をしに来たのか？』
と捉えてしまいます。
最初の謝罪では、経緯の説明は控えるのが賢明です。
『どうしても』と求められた場合だけ『再確認が必要ですが・・』と断ったうえで、分かっている範囲で説明をしましょう。
ひたすら相手の言い分を受け止めていると、相手は拍子抜けし、怒りが沈静化しやすいです。
『来ないで！』と言われてしまった場合は？
手書きの詫び状を渡してもらう方法もあります。
『連絡はメールで』と相手から言われた場合のみ、メールは解禁しましょう。
やってはいけないこと！
・反論する
・言い訳する
・効率化を図る
・取り繕う
・嘘でごまかす
火に油を注ぎ、相手の怒りが増大します！
基本スタンスはこれ！
・ひたすら相手の言い分を聞く
・相手の言葉をオウム返しにする
・手間をかけて謝る
・経緯の説明はしない
相手が拍子抜けして、怒りが沈静化します！
謝罪のコツ
自分の心の中に『自分だけが悪いのではない』『運が悪かった』という気持ちが少しでもある場合、心から謝るのは難しいですよね。
まして、相手が激怒していれば、人格を否定するようなキツイことを言われたり、罵声を浴びせられることもあるかもしれません。
そんな時は、メンタルを守るため、自分の『感情スイッチ』を完全にオフにし、『仕事だから謝る』ことに徹しましょう。
『これは謝罪という業務。今は業務中なのだから、ミスなくしっかりこなそう』
と気持ちを切り替えましょう。
感情をオフにして業務に徹すれば、場の空気を読みやすくなり、相手の本音がどこにあるか、『落としどころ』も見えてくるでしょう。
ワンランク上の厳選手土産
まとめ
理不尽な謝罪を強いられることもあるのが会社員です！諦めましょう。。
謝罪とは、相手の怒りのエネルギーを受け止め、怒りを鎮静化させるためのステップです。
ミスの経緯を説明し始めると、どうしても自分を正当化したり、言い訳になりやすいので、相手の怒りを収束させるどころか、かえって増大させてしまう危険性があるので注意しましょう。
でも、そんな謝罪する機会が多い営業職もインセンティブ制が多いので、
頑張れば稼げますよ！
気になる方は是非応募してみましょう。
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